把握旅游發(fā)展新趨勢 加快行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

    要深刻認識旅游業(yè)面臨的重大邏輯變化，真正從客戶需求出發(fā)，全面樹立產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)思維，將數(shù)據(jù)作為一種戰(zhàn)略性資源進行開發(fā)和保護，倒逼行業(yè)進行全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

    常態(tài)化疫情防控給旅游業(yè)帶來的影響是巨大、深遠和全方位的。疫情發(fā)生以來，限流、預約、錯峰、熔斷、暫停、閉園等字眼不斷沖擊著業(yè)界的神經(jīng)。點狀突發(fā)疫情此起彼伏，不僅極大地影響游客的出行意愿和信心，也考驗著旅游企業(yè)和管理部門的應(yīng)對能力和管理水平。既要隨時能動，又要隨時能停；既要放得開，又要管得住；既要保安全，又要求發(fā)展，無論對旅游企業(yè)還是監(jiān)管部門，這都是一個巨大的挑戰(zhàn)。

    隨著時間的推移，消費者的需求、心境、心態(tài)會隨著疫情變化而變化。當下，無論游客還是旅游從業(yè)者，似乎都在心理上確認著這樣一個事實，旅游發(fā)展的基本邏輯正在發(fā)生改變。

    ——環(huán)境更加多變。隨著交通的便利化和網(wǎng)絡(luò)的泛在化，加之突發(fā)的安全事故、政策調(diào)整、輿情傳播和氣候變化等多種因素交織，未來的發(fā)展環(huán)境將變得更加復雜、更加動蕩、更加不可預知，由偶發(fā)事件引發(fā)的蝴蝶效應(yīng)，將成為未來旅游發(fā)展面臨的新常態(tài)。

    ——需求更加多元。隨著大眾旅游時代的到來，自駕游、親子游、研學游、考古游、休閑游、房車游等個性化需求噴薄而出，多元化需求已成為新時代旅游的基本特征。眾口難調(diào)亦要調(diào)，成為當下旅游業(yè)必須面對的新課題。

    ——創(chuàng)新更加多維。隨著網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化技術(shù)與旅游行業(yè)的融合滲透，游客消費、企業(yè)生產(chǎn)和政府監(jiān)管的職能邊界日趨模糊，跨界創(chuàng)新、價值共創(chuàng)正成為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新期待，行業(yè)競爭正在成為過去，多贏共贏正在成為旅游發(fā)展的新思維。

    多變的外部環(huán)境，多元的游客需求，多贏的價值訴求，不僅考驗著旅游企業(yè)自身，也考驗著政府的管理水平和能力。這就需要更快的信息傳遞和行動，更準的需求把握和監(jiān)管，更多的選擇和應(yīng)對。在各種限定條件下，蓄積智慧，順勢而發(fā)，尋求最佳方案。

    ——更快的反應(yīng)。在不確定性成為常態(tài)的背景下，無論政府還是企業(yè)，都必須有快速的反應(yīng)能力。這個快速的標準正在由以天為單位發(fā)展為以小時和分鐘為單位，最好是隨叫隨到、實時在線，而且這個在線不僅僅是建個網(wǎng)站、發(fā)個微信、開個抖音號等面上的應(yīng)用，而是要做到關(guān)鍵人員、核心業(yè)務(wù)實時在線。外部要實現(xiàn)最大程度上的“互聯(lián)網(wǎng)+”，實現(xiàn)旅游主體與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)方的實時互動，實現(xiàn)旅游公共信息數(shù)據(jù)在旅游行業(yè)內(nèi)的共享、互通和深化應(yīng)用。內(nèi)部則要實施全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)應(yīng)用到市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)提供、營銷管理和售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。

    ——更多的供給。滿足人民群眾美好生活新期待，需要業(yè)界為游客提供更多的產(chǎn)品、更多的方案、更多的選擇，做到一人一策、千人千面，同時兼顧成本和競爭力。因此，不能僅靠“吃、住、行、游、購、娛”傳統(tǒng)要素的簡單組合，而是要用好“數(shù)”這個最大的變量和創(chuàng)新元素，通過互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)，推進新老元素組合，開發(fā)有特色的產(chǎn)品，創(chuàng)新熱門資源，盤活冷門資源，有效促進文旅全產(chǎn)業(yè)鏈條融合互通。

    ——更準的服務(wù)。旅游服務(wù)的最高境界是感動，而感動不僅是錦上添花，更應(yīng)是雪中送炭。這就要求旅游企業(yè)不僅要隨時隨地了解和掌握游客需求，還要在正確時間、正確的地點把需要的服務(wù)送給需要的人，而且需要低成本實現(xiàn)。旅游管理機構(gòu)也要做到既有效監(jiān)管，又不誤傷一片。沒有智慧的數(shù)字化處理能力，這些工作幾乎是不可能完成的任務(wù)。只有基于大數(shù)據(jù)洞察、大數(shù)據(jù)預測、大數(shù)據(jù)決策分析，才有可能實現(xiàn)旅游管理服務(wù)的精準化。

    隨著以云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、虛擬現(xiàn)實和區(qū)塊鏈等為代表的信息技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新和應(yīng)用，現(xiàn)實與網(wǎng)絡(luò)在交織中走向融合，線上和線下在互動中趨于統(tǒng)一。以5G網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)為支撐、面向旅游主管機構(gòu)的智慧化應(yīng)用，正在推動旅游產(chǎn)業(yè)可視化運行；面向公眾的旅游產(chǎn)業(yè)監(jiān)測和數(shù)據(jù)服務(wù)，正在成為精細化管理不可或缺的手段；通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)旅游產(chǎn)品在線交易和營銷，已成為旅游企業(yè)生存發(fā)展的必然選擇；通過網(wǎng)絡(luò)平臺樹立目的地品牌形象并為中小旅游企業(yè)數(shù)據(jù)賦能，已成為當下旅游公共服務(wù)建設(shè)的當務(wù)之急。

    面對巨變的環(huán)境，無論政府還是企業(yè)，要實現(xiàn)既有靈性又有彈性、韌性，就必須主動迎接數(shù)字化浪潮的洗禮，從發(fā)展觀念、業(yè)務(wù)流程、內(nèi)部組織等方面進行重構(gòu)，加快構(gòu)建新一代的旅游數(shù)字化操作系統(tǒng)，重塑旅游數(shù)智化基因。

    當下，數(shù)字化技術(shù)日趨成熟，業(yè)界要深刻認識旅游業(yè)面臨的重大邏輯變化，真正從客戶需求出發(fā)，全面樹立產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)思維，將數(shù)據(jù)作為一種戰(zhàn)略性資源進行開發(fā)和保護，倒逼行業(yè)進行全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓智慧旅游成為旅游業(yè)恢復發(fā)展的重要力量。

（作者：李全民  河南省文化和旅游廳信息中心主任）

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